Toyota und die vollkommene Zufriedenheit der Kunden

Diskutiere Toyota und die vollkommene Zufriedenheit der Kunden im T27: Avensis-Allgemein Forum im Bereich Avensis T27: von 01-2009 bis --; Ich fahre seit Anfang Mai einen T27 Sol Combi und bin bislang recht zufrieden damit. Wenige Tage nach Auslieferung rief mich ein freundlicher Herr...

  1. xin

    xin Guest

    Ich fahre seit Anfang Mai einen T27 Sol Combi und bin bislang recht zufrieden damit.
    Wenige Tage nach Auslieferung rief mich ein freundlicher Herr von Toyota an, um mich zu befragen, wie zufrieden ich mit dem Händler war und allem, was mit dem Kauf zu tun hatte. Da ich ihm für den Kauf meine Zufriedenheit und nicht "vollkommene Zufriedenheit" bescheinigte, war er nicht zufrieden und wollte den Grund dafür wissen. Ich wimmelte erst ab, da ich ja (insgesamt) zufrieden war, aber er blieb hartnäckig. Der Grund war die, meiner Meinung nach, untransparente Aufstellung der Verkaufsrechnung, in welcher die bei Bestellung (mündlich und nicht schriftlich festgehalten) zugesagten 14% Rabatt nicht aufgeführt waren. Nachdem ich die Rechnung später überprüft hatte, kam ich auf 12,8% Rabatt. Da mich der Händler seit vielen Jahren zuvorkommend behandelte und die Rabattzusage nur mündlich war, beließ ich's dabei. Ich war ja, andere Gründe mit einbezogen, unterm Strich zufrieden.
    Nicht so der Mann von Toyota, der der Sache beim Händler nachgehen wollte. Der Händler würde sich dann bei mir melden.
    Vier Wochen später rief mich eine freundliche Dame von Toyota an und wollte wissen, ob sich der Händler bei mir gemeldet hätte, was nicht der Fall war.
    Ich empfahl ihr, es gut sein zu lassen, aber sie wollte wohl nochmals auf den Händler einwirken. Ich hätte sie fragen sollen, wenn die ganze Angelegenheit auf- und durchgezogen sein würde, sie im Nachhinein noch meine vollkommene Zufriedenheit ergattern könnte.
    Wenn noch weitere Reaktionen folgen, hat die Angelegenheit jetzt einen gewissen Unterhaltungswert bekommen; ein bischen jedenfalls.
    Na ja, welcher Toyotakunde kennt das nicht, wenn der Händler fast schon gebetsmühlenartig darauf hin wies, bei stichprobenartigen Anrufen seitens Toyota bzgl. der Kundenzufriedenheit, nicht mit "zufrieden" sondern immer mit "vollkommen zufrieden" zu antworten, weil Toyota mit "zufrieden" nicht zufrieden sei und beim Händler darauf hin nachhakt, was dieser eher wohl als Belästigung empfindet.
     
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  3. rohoel

    rohoel Guest

    ich empfand es auch als belästigung, zumal am lackzustand meines autos nix mehr stimmte. vorher poliert, danach versaut. ein reklamieren brachte mir eine waschkarte und allseits lieblos entfernte silikonespritzer.
    ohhjeee, toyo, was kommt da noch alles auf ehemals zufriedene kunden zu?


    mfg rohoel.
     
  4. papaop

    papaop Kaiser

    Dabei seit:
    14.02.2009
    Ort:
    Niedersachsen
    Fahrzeug:
    Superb CombiL&K 150PS DSG
    Verbrauch:
    :D schön geschrieben, erinnert mich so ein bischne an ein Kreditinstitut, bei dem ich ein paar Kreditkarten habe. Die wollen mir seit 2 Jahren eine Restschuldversicherung verkaufen. Jedes mal sage ich zu, dass ich die haben will. Dann kommt der Hinweis, dass ich die Unterlagen zugeschickt bekomme und dann passiert nichts mehr. Ungefähr 8Wochen später kommt dann der nächste Anruf aus so einem Callcenter:
    Herr.....wir haben da ein gutes Angebot für sie.

    Dann bin ich es der gebetsmühlenartig alles wiederholen muss.....

    LG an den "nur" zufriedenen AV Faher xin und viel "vollkommenen" Spass mit dem T27

    papaop
     
  5. ALF

    ALF Guest

    komm eben aus dem BMW-Autohaus ... unser 1-er Dienstwagen war zur Durchsicht ... bei BMW nennt man es "perfekter Service" ... der Werkstattmeister hat mich fast bekniet doch bitte den "perfekten Service" ... also falls ich zufrieden sei, sonst kommt von BMW auf ihn zu und ... nun ja ... frag mich nur, was das alles bringt ... mir ist es schon so gegangen, dass die freundliche Call-Center-Agentin nicht mal das Zauberwort für Note 1 im Service kannte :)
     
  6. #5 HappyDay989, 11.06.2009
    HappyDay989

    HappyDay989 Guest

    Nein, das kenne ich in der Form nicht. Mein Toyota-Service-Stützpunkt weist mich grundsätzlich darauf hin, dass ich nur dann mit "vollkommen zufrieden" antworten möge, wenn ich auch wirklich vollkommen zufrieden sei.

    Aber ich würde ohnehin für niemanden lügen, bloß um ihm, ihr oder ihnen Schwierigkeiten zu ersparen, also bin ich auch in meinen Antworten bzgl. Zufriedenheit immer offen und ehrlich.
     
  7. memo

    memo Guest

    diese Nachfrage seitens TOY kenne ich ebenfalls bereits von früher . . .
    Allerdings muss ich hinzufügen einen echten Wert darin zu sehen, dass in dieser Form den Händlern und Werkstätten "auf die Finger" geschaut wird.

    Wer hier im Forum mal quer Beet die wenig erfreulichen Erfahrungen von uns Kunden mit den Autohäusern liest, den darf doch nicht wundern dass die TOY-Zentrale das so nicht laufen lassen kann. Nur stete Verbesserung bringt das Ganze in ein besseres Licht. Bereits ein einziges Autohaus in einer Großstadt (e.g. Berlin) kann doch den guten Ruf der Marke total versauen? x/o

    Meine persönlichen Erfahrungen mit meinem Händler&Werkstatt in dieser Beziehung sind sehr positiv, da diese es m.E. "ehrlich" meinen. Sie erwarten von mir als Kunde natürlich auch, daß ich bei Nachfrage die "vollkommene" Zufriedenheit bestätige. Nur forderte mich der Chef bereits persönlich auf, ihm doch gleich zu sagen wenn ich es NICHT wäre. Da er selbst reagierte und nicht wartet, bis die Zentrale ihn wie eine Billardkugel dazu anstößt, sehe ich in diesem Verhalten insbesonders den wesentichen Unterschied der Autohäuser, WiE der Kunde behandelt wird, nicht nur in Rechnung oder der gelieferten Qualität. - :Z
    Deshalb unterstelle ich TOYOTA Deutschand hier zumindest eine gute Absicht.
     
  8. xin

    xin Guest

    @ memo
    Sehe ich auch so.
    War bei mir vielleicht auch ein Glücksfall: Mein Händler war der erste und über viele Jahre bis heute der einzige, bei dem ich meine vier Toyotas zu guten Bedingungen habe gekauft und betreuen lassen. Was will man mehr als dass die Autos als auch der Händler keinen Ärger machen. In meinem Bekannten- und Kollegenkreis höre ich schon öfter mal schlimme Geschichten über deren Auto- und Händlererfahrungen, worüber ich dann nur mit den Achseln zucke.
     
  9. #8 Dichterfürst, 12.06.2009
    Dichterfürst

    Dichterfürst Routinier

    Dabei seit:
    16.08.2003
    Fahrzeug:
    Avensis 2.4 Kombi Sol; als Neuwagen gekauft 10/2003
    Hallo!
    Ich kenne die ständigen Anrufe nach jedem Werkstattbesuch natürlich auch zur Genüge. Ich war mit meiner Werkstatt bisher tatsächlich sehr zufrieden.
    (= "vollkommen Zufrieden" :P )
    Trotzdem nerven mich die ständigen Nachfragen ziemlich.
    Bisher habe ich das Spiel immer brav mitgemacht: "Vollkommen zufrieden, vollkommen zufrieden, vollkommen zufrieden, ...bla...bla...bla..."
    Nur bei der immer wiederkehrenden Frage, wie hoch ich den Vorteil meiner Toyota-Werkstatt gegenüber anderen Werkstätten einschätze habe ich immer wahrheitsgemäß, wenn auch regelwidrig mit "Freitext" geantwortet: "Gar nicht. Die Werkstatt ist sehr gut, aber fast alle anderen, die ich bisher aufgesucht habe, waren es auch." Keine Ahnung, was die Dame/der Herr am Telefon daraus gemacht hat.
    Genauso habe ich ständig am Ende des "Interviews" darauf hingewiesen, dass sich die Antworten ausschließlich auf die Werkstatt beziehen, aber keinesfalls auf meinen Avensis selbst, mit dem ich "weniger zufrieden" bin. Auch diese "Freitext-Aussage" wurde stets ignoriert.
    Ich habe jedenfalls inzwischen beschlossen, das Spiel beim nächsten mal nicht mehr mitzumachen. Ich werde freundlich darauf hinweisen, dass ich jetzt und auch in Zukunft kein Interesse an der Befragung mehr habe, was aber ausdrücklich keinesfalls mit Unzufriedenheit über die Werkstatt gleich zu setzen sei.
    Mal sehn, ob wenigstens diese, im Fragenkatalog natürlich schon gar nicht vorgesehene Antwort ankommt, oder ob man mich dann nach dem nächsten Werkstattbesuch trotzdem wieder anruft.
    Gruß
    Stefan
     
  10. Sepp

    Sepp Guest

    Hallo XIN,
    wenn ich Deinen Beitrag lese, dann warst Du zufrieden aber nicht vollkommen zufrieden:

    „Ich war ja, andere Gründe mit einbezogen, unterm Strich zufrieden.“

    Wenn mir das passiert wäre, wäre ich richtig unzufrieden. Es geht nicht um den Betrag. Gerade wenn man ein Vertrauensverhältnis zum Händler hat, wäre so etwas für mich eine Enttäuschung.

    Bei Toyota ist das Streben nach Vollkommenheit eine Firmenphilosophie. Wie ist es sonst möglich so zuverlässige Autos zu bauen. Und zu diesem System gehören eben auch die Händler.
    In Werkstatttests gibt es immer wieder Beanstandungen. Wenn die Hersteller ihren Händlern nicht auf die Finger schauen, bessert sich da nichts. Für uns Kunden kann das nur gut sein.

    Irgendwann werden die Hersteller(Händler), die „nur“ zufriedene Kunden haben, auf der Strecke bleiben.

    Ich kann für mich nur sagen: „Toyota weiter so.“

    Viele Grüße
    Sepp
     
  11. #10 Tiger123, 14.06.2009
    Tiger123

    Tiger123 Guest

    Hallo,
    bringen wir es doch mal auf den Punkt.
    Das mit "zufrieden" und "vollkommen zufrieden" entscheidet über Rabatte, die der Händler letztendlich von Toyota bekommt. Ein nur "zufrieden" wertet den Händler bereits ab. Deshalb ist der Toyota-Händler so hartnäckig.
    Gruß Alfred
     
  12. ALF

    ALF Guest

    Sepp, Werkstatttests und das was wir beim Service erleben sind in meinen Augen zwei verschiedene Dinge. Bei einem Werkstatttest sind präparierte Fehler und deren Abarbeitung im Rahmen eines normalen Services Gegenstand der Untersuchung. Kennst du "alle" Fehler, also "Fehler" die du mit deinem Wagen zur Inspektion bringst und die bei einem Service "entdeckt" werden müssten? Ehrlich gesagt gehöre ich auch eher zu den Leuten die darauf vertrauen müssen, dass die Werkstatt mit Durchführung der Inspektion alle vorgeschriebenen Dinge ordnungsgemäß abarbeitet. Ich sehe mich weniger in der Lage diese Dinge 1-zu-1 abzugleichen. Wenn der Werkstattmeister kompetent und freundlich rüber kommt, die Fahrzeugannahme ordentlich abläuft und er mir gewisse Dinge plausibel erklären kann und die Rechnung insgesamt im erwartetem Rahmen bleibt, bleibt mir doch nur das Vertrauen, oder? Daher sehe ich die ganze Umfragerei von Toyota eher als Abfrage meines "Gefühls" bzw. Vertrauens, welches ich mit meiner Werkstatt habe und somit letztlich als Abfrage meiner "Zufriedenheit". Was mir aber auch schon aufgefallen ist ... auf "Freitexte" sind diese Fragebögen nicht abgestimmt, denn mancher Punkt bedarf vielleicht wirklich der Erklärung und Plausibilisierung.

    Alfred, ist dies eine Vermutung oder weißt du dies sicher?
     
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  14. #12 winampdevil, 15.06.2009
    winampdevil

    winampdevil Guest

    So hat es mir mein Händler auch erzählt.


    Trotzdem erwarte ich eigentlich nix anderes als "vollkommen zufrieden" zu sein, wenn ich -aus welchem Grund auch immer- in der Werkstatt war.

    Ich bin in vielen Dingen pingelig; vor allem, wenn es um bezahlte Arbeit geht.
    Pfusch kann ich selber, dafür muss ich keinen bezahlen.

    Ich glaube aber auch, daß viele noch 'vollkommener zufrieden' wären, wenn sie dem Werkstattmeister erzählen würden, was ihre Leute teilweise für Pfusch bauen.
    Mein WM war jedenfalls dankbar, als ich ihm einen "schönen Gruß und danke für den Pfusch" vom Lexus-Service Potsdam überbrachte. Er wollte daraufhin seinen "Pfuscher" mächtig ins Kreuz treten und dafür sorgen, daß so etwas zukünftig nicht wieder vorkommt.
    Ob da was passiert ist weiß ich nicht, aber ich bin in 3 Wochen zum Service.

    Ich werde bestimmt vollkommenst zufrieden sein ;)

    Grüße
    Frank
     
  15. opa

    opa Guest

    Mir ist es ähnlich ergangen.

    Ich finde die Fragestellung schon etwas nervig ob zufrieden oder

    vollkommen zufrieden.

    Zufrieden ist meiner Meinung nach in Ordnung.

    Wer auf dieser Welt ist schon vollkommen?
     
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